Pauzeren in plaats van stoppen
Pauzeren, hervatten en de leverdatum verzetten kan de klant zelf in het portaal, zonder ticket en zonder opnieuw te bestellen.
Meer lezen Retentie
Churn verlagen: houd abonnees langer aan boord
Een opzegging is meestal een verzoek om iets anders: minder vaak, later of goedkoper. Loyalo biedt dat alternatief aan op het moment dat een klant wil stoppen, haalt mislukte betalingen terug en geeft gestopte klanten een reden om terug te komen.
- 4
- soorten aanbod bij opzeggen
- Tot 6
- nieuwe pogingen na een mislukte betaling
- 1 klik
- overslaan of verzetten vanuit de e-mail
- € 0
- extra: retentie zit in elk plan
Vrijwillige churn
Een aanbod dat past bij de opzegreden
Wie te veel in huis heeft, wil geen korting maar een pauze. Wie het te duur vindt, wil geen pauze maar een lagere prijs. Daarom vraagt Loyalo eerst naar de reden en doet dan één aanbod.
In het portaal
Eerst de reden, dan het alternatief
De klant kiest waarom hij wil stoppen en ziet meteen een alternatief dat bij die reden hoort. Eén knop om het aanbod te nemen, één knop om toch op te zeggen. Er zit geen doolhof tussen.
- De klant krijgt het aanbod één keer, voordat het abonnement stopt
- Opzeggen blijft altijd één klik verder
- De reden wordt bewaard, zodat je ziet waarom klanten willen stoppen
In je dashboard
Per reden kies je het aanbod
Je stelt maximaal tien redenen in en kiest bij elke reden wat de klant krijgt aangeboden. Onder de instellingen staat wat het de laatste negentig dagen opleverde.
- Korting op de volgende leveringen, met een aantal dat je kiest
- De volgende levering overslaan
- Een aantal maanden pauzeren
- Minder vaak leveren, met dezelfde korting
- Een wachttijd, zodat 'opzeggen' geen knop voor korting wordt
Zo verloopt een opzegging
- 01
De klant klikt op opzeggen
In het portaal, zonder te hoeven bellen of mailen. Je kunt een minimale looptijd en een opzegtermijn instellen.
- 02
Hij kiest een reden
Uit de lijst die jij hebt gemaakt, zoals 'te duur', 'te veel in huis' of 'tijdelijk weg'.
- 03
Hij krijgt één aanbod
Het aanbod dat bij die reden hoort. Neemt hij het aan, dan loopt het abonnement door met de korting, de pauze of het nieuwe ritme.
- 04
Jij ziet waarom
Zegt de klant toch op, dan staat de reden bij Analyse, naast het aandeel klanten dat na een aanbod bleef.
Onvrijwillige churn
Dunning: mislukte betalingen terughalen
Een deel van de abonnees stopt zonder dat ze dat willen: de kaart is verlopen of het saldo was net te laag. Dat los je op met een schema van nieuwe pogingen en een klant die op tijd bericht krijgt.
Herincasso
Nieuwe pogingen op de dagen die jij kiest
Mislukt een afschrijving, dan probeert Loyalo het opnieuw, standaard na 1, 3 en 5 dagen. De klant krijgt bij elke poging een e-mail. Jij kiest wat er gebeurt als alle pogingen mislukken.
- Tot zes pogingen, op dagen die je zelf invult
- Pogingen vlak voor salarisdag verschuiven naar de ochtend erna
- Bij iDEAL een betaallink die meteen de machtiging vernieuwt
- Daarna: pauzeren, opzeggen of laten staan
- Een e-mail als de kaart verloopt voor de volgende levering
Win-back
Een reden om terug te komen
Een paar weken na het opzeggen krijgt de klant een persoonlijke kortingscode. De code is één keer te gebruiken en alleen door die klant. Het gebeurt één keer per abonnement, en niet als de klant nog een ander abonnement heeft.
- Je kiest na hoeveel dagen, hoeveel korting en hoe lang de code geldt
- Met Klaviyo krijg je het event 'Winback Offer' voor je eigen flow
- Je ziet hoeveel codes zijn verstuurd en hoeveel klanten terugkwamen
Vóór het opzegmoment
Geef abonnees een reden om te blijven
De beste opzegging is er een die niet nodig is. Een abonnement dat meebeweegt met de klant, wordt minder snel stopgezet.
Eenmalige extra's
Iets extra's bij de volgende levering
Abonnees voegen in het portaal een los product toe aan hun volgende levering, met een korting die alleen zij krijgen. Het wordt met die levering afgerekend en gaat daarna weer van het abonnement af.
- Jij kiest de producten en het maximum per levering
- Betaald met kaart of via de iDEAL-machtiging
- Je ziet hoeveel extra's er klaarstaan en wat ze opleverden
Flexibel is trouwer
Eén klik vanuit de e-mail
In de e-mail over de volgende levering staan knoppen om direct over te slaan of te verzetten. De link werkt één keer en vraagt geen login.
Wisselen van product
Een andere smaak of maat kiezen kan binnen hetzelfde plan, met behoud van de korting. Verveling is geen opzegreden meer.
Sparen op elke levering
Met Customer Loyalty levert elke levering punten op, en een hogere tier geeft korting of gratis verzending.
Meer lezen Meten
Wat je meet, kun je verbeteren
Bij Analyse staan de cijfers die laten zien of je retentie werkt, per periode van 30 dagen, 90 dagen of een jaar.
| Cijfer | Wat het zegt |
|---|---|
| Churn | Het aandeel abonnementen dat in de periode is opgezegd, gedeeld door wat er aan het begin liep |
| Opzegredenen | Welke redenen klanten het vaakst kiezen |
| Aanbod geaccepteerd | Het aandeel klanten dat na een aanbod is gebleven |
| Alsnog betaald | Het aandeel leveringen dat na een mislukte poging toch is betaald |
| Nu met betaalprobleem | Hoeveel abonnementen op dit moment op een nieuwe poging wachten |
| Cohorten | Welk deel van de abonnementen uit een startmaand na 1, 2, 3, 6 en 9 maanden nog loopt |
Opvolgen
Niets blijft ongemerkt liggen
Een schema werkt alleen als je ziet wat het doet. Abonnementen met een probleem komen vanzelf bovenaan.
Bekijk wat je kunt meten- Abonnementen met een mislukte betaling staan bovenaan de lijst, met de volgende poging erbij
- Met 'Nu opnieuw proberen' schrijf je direct nog een keer af
- De Statuspagina toont taken die misgingen, met de foutmelding en een knop om het opnieuw te proberen
- Elke wijziging en elke poging staat in de historie van het abonnement
Veelgestelde vragen over churn en retentie
Wat is churn bij abonnementen?
Churn is het aandeel abonnees dat in een periode stopt. Loyalo rekent het als het aantal opgezegde abonnementen gedeeld door het aantal lopende abonnementen aan het begin van de periode. Vrijwillige churn is een klant die opzegt; onvrijwillige churn is een abonnement dat stopt doordat een betaling mislukt.
Wat is dunning?
Dunning is het opvolgen van mislukte betalingen: de betaling opnieuw proberen en de klant laten weten dat er iets misging. In Loyalo stel je de dagen van de nieuwe pogingen in, krijgt de klant bij elke poging een e-mail en kies je wat er gebeurt als alles mislukt.
Kan ik per opzegreden een ander aanbod doen?
Ja. Bij elke reden kies je korting, een levering overslaan, pauzeren, minder vaak leveren of geen aanbod. Kiest de klant geen reden, dan geldt de standaardkorting die je instelt.
Krijgt een klant steeds opnieuw korting als hij op 'opzeggen' klikt?
Nee. Je stelt een periode in waarin hetzelfde abonnement geen nieuw aanbod krijgt, bijvoorbeeld negentig dagen.
Hoe vaak probeert Loyalo een betaling opnieuw?
Zo vaak als je instelt, tot zes keer. Standaard drie keer: na 1, 3 en 5 dagen. Een poging in de vier dagen voor salarisdag kan automatisch naar de ochtend erna verschuiven.
Wat is een win-back?
Een e-mail met een persoonlijke kortingscode voor een klant die is gestopt, een instelbaar aantal dagen na het opzeggen. Loyalo verstuurt hem zelf, of je bouwt je eigen flow in Klaviyo op het event dat Loyalo meestuurt.
Kan ik een minimale looptijd of opzegtermijn instellen?
Ja. Je stelt een minimum aantal leveringen in en een opzegtermijn van maximaal een maand. Zegt een klant eerder op, dan stopt het abonnement na de looptijd of de termijn en krijgt hij daarvan een bevestiging.
Wat gebeurt er als een product op de afschrijfdag is uitverkocht?
Dat kies je zelf: toch afschrijven, een paar dagen wachten en het dan opnieuw proberen, of de levering overslaan.
Kost retentie extra?
Nee. De opzegflow, herincasso, win-back en eenmalige extra's zitten in elk plan.
Verder lezen: Retentie en dunning instellenBlog: churn verlagenBlog: dunning bij mislukte betalingen
Demo
Vraag een demo of proefperiode aan
We laten je in een half uur zien hoe Loyalo in jouw shop werkt, of sturen je meteen een installatielink. De proefperiode duurt 14 dagen en vraagt geen creditcard.
Zie waar je abonnees afhaken
In een demo lopen we de opzegflow, de herincasso en de cijfers erachter door.