Dunning: betekenis en aanpak bij mislukte betalingen

Wat is dunning?

Dunning is het proces waarbij je na een mislukte betaling automatisch opnieuw probeert te incasseren, gespreid over een aantal dagen, en de klant ondertussen informeert en de kans geeft zelf te betalen. Het woord komt uit het Engels: 'to dun' betekent aandringen op betaling. In het Nederlands heet een nieuwe poging ook wel herincasso.

Het doel is tweeledig: zoveel mogelijk omzet redden die anders verloren zou gaan door een tijdelijk betaalprobleem, en de klant niet onnodig lastigvallen met te veel pogingen of te agressieve communicatie.

Waarom een incasso mislukt

Bij een terugkerend abonnement met iDEAL via Mollie wordt op de vervaldatum automatisch een nieuwe betaling aangemaakt op basis van de eerder vastgelegde SEPA-machtiging. Die incasso kan om verschillende redenen mislukken: onvoldoende saldo op de rekening, een verlopen of geblokkeerde bankpas, een ingetrokken machtiging, een tijdelijke storing bij de bank of Mollie, of een klant die zijn rekening heeft opgeheven. Een deel van deze mislukkingen is tijdelijk van aard: genoeg saldo een paar dagen later, of een storing die vanzelf oplost. Dat is precies waarom je niet na één mislukte poging het abonnement stopt, maar een dunning-proces met meerdere pogingen inricht.

Een praktisch retryschema

Een veelgebruikte aanpak is een schema met een paar pogingen verspreid over ongeveer een week, zodat je tijdelijke oorzaken (saldo, storing) een reële kans geeft om zichzelf op te lossen zonder de klant te lang in onzekerheid te laten.

1. Dag 0: eerste poging misluktDe geplande incasso mislukt. De klant krijgt direct een e-mail met uitleg en een betaallink om het bedrag zelf te voldoen.
2. Dag 1: eerste herincassoLoyalo probeert automatisch opnieuw te incasseren via Mollie. Lukt dit, dan gaat het abonnement gewoon door en staat de order op betaald.
3. Dag 3: tweede herincassoBlijft de betaling uit, dan volgt een tweede poging met een herinneringsmail. Het abonnement staat vanaf nu bovenaan je abonnementenlijst, zodat je het in de gaten kunt houden.
4. Dag 5: derde herincasso en laatste waarschuwingDe laatste automatische poging, samen met een e-mail die duidelijk maakt dat het abonnement wordt gepauzeerd of beëindigd als de betaling nu niet lukt.
5. Na dag 5: stoppen of pauzerenBlijft de incasso mislukken, dan zet je het abonnement op pauzeren in plaats van direct opzeggen, zodat de klant zelf een nieuwe machtiging kan afgeven via het klantportaal.

Timing: salarisdag en verlopen kaarten

Het moment van een nieuwe poging doet ertoe. Een poging op de 22e bij een klant die op de 25e salaris krijgt, mislukt vaak om dezelfde reden als de eerste. In Loyalo kun je instellen dat pogingen in de vier dagen voor salarisdag verschuiven naar de ochtend erna. Bij abonnementen met een kaart speelt iets anders: een kaart die verloopt voor de volgende levering. Die klant krijgt vooraf een e-mail om zijn betaalmethode bij te werken, zodat de betaling niet eerst hoeft te mislukken.

Dunning-e-mails met betaallink

Bij elke mislukte poging hoort een e-mail die de klant niet alleen informeert, maar ook direct een oplossing biedt: een betaallink waarmee de klant zelf, buiten het automatische schema om, de openstaande betaling kan voldoen. Dat is vaak sneller dan wachten op de volgende automatische poging, zeker als de klant weet dat het probleem aan zijn kant zit (bijvoorbeeld een verlopen kaart). Zorg dat deze e-mails in je eigen huisstijl staan, kort en duidelijk zijn over wat er is gebeurd en wat de klant moet doen, en een concrete uiterste datum noemen voor het geval het abonnement anders wordt gepauzeerd.

Wanneer je stopt met proberen

Een dunning-schema zonder duidelijk eindpunt leidt tot verwarring en onnodige irritatie. Bepaal vooraf na hoeveel pogingen (bijvoorbeeld drie) en over welke periode (bijvoorbeeld een week) je stopt met automatisch incasseren. Daarna is pauzeren de logische volgende stap: het abonnement blijft bestaan, maar er wordt niet meer automatisch geïncasseerd totdat de klant zelf een nieuwe machtiging afgeeft of het probleem oplost. Dit voorkomt dat je klanten definitief verliest voor iets wat mogelijk eenvoudig op te lossen was, en het voorkomt dat je blijft incasseren op een rekening die structureel niet werkt.

Monitoring en handmatig opnieuw proberen

In de abonnementenlijst staan de abonnementen met een mislukte betaling bovenaan, met de foutmelding en de datum van de volgende poging. Dat maakt het mogelijk om proactief in te grijpen: je kunt een klant persoonlijk benaderen bij een grote order, of bij het abonnement met 'Nu opnieuw proberen' zelf een herincasso starten zodra je weet dat het onderliggende probleem is opgelost (bijvoorbeeld na contact met de klant). Handmatig opnieuw proberen is ook nuttig na een tijdelijke storing bij Mollie of de bank, zodat je niet hoeft te wachten tot de volgende geplande poging in het schema.

• Stel een retryschema in met een paar pogingen verspreid over ongeveer een week
• Koppel aan elke mislukte poging een e-mail met betaallink in je eigen huisstijl
• Bepaal vooraf na hoeveel pogingen je pauzeert in plaats van opzegt
• Houd de statuspagina in de gaten voor abonnementen die aandacht nodig hebben
• Gebruik handmatig opnieuw proberen na contact met de klant of een opgeloste storing

Meten: welk deel betaalt alsnog

Het cijfer om te volgen is het aandeel leveringen dat na een mislukte poging toch is betaald. Een voorbeeld: van 1.000 afschrijvingen per maand mislukken er 40. Komt 80% daarvan na een nieuwe poging alsnog binnen, dan red je 32 leveringen en verlies je er 8. Bij een levering van € 25 is dat € 800 per maand die zonder herincasso weg was geweest. De getallen zijn een voorbeeld; je eigen cijfer staat in Loyalo bij Analyse, onder 'Alsnog betaald'.

Veelgestelde vragen