Wat is een loyaliteitsprogramma?
Een loyaliteitsprogramma is een regeling waarmee een winkel klanten beloont voor terugkomen: wie vaker koopt, spaart voor een beloning. De vorm ken je van de klantenkaart of spaarkaart in de winkel. Een online loyaliteitsprogramma werkt met punten op het klantaccount: de klant spaart bij elke bestelling en wisselt de punten in voor een beloning.
De voordelen van een loyaliteitsprogramma voor een webshop:
- Klantenbinding: een klant met een saldo heeft een reden om zijn volgende bestelling weer bij jou te doen
- Grotere bestellingen: een beloning met een minimaal bestelbedrag, of een tier die binnen bereik ligt, geeft een reden om er iets bij te doen
- Meer reviews en aanmeldingen voor de nieuwsbrief, als je daar punten voor geeft
- Nieuwe klanten via bestaande klanten, als zij vrienden kunnen uitnodigen
- Zicht op je vaste klanten: het saldo staat op een klantaccount, dus je ziet wie spaart, wie inwisselt en wie terugkomt
Klantloyaliteit verhogen doe je niet met punten alleen: het product en de service moeten kloppen. Een programma geeft klanten die tevreden zijn een reden om vaker bij jou te bestellen. Hieronder staan eerst de soorten programma's en daarna zes stappen om er zelf een op te zetten, van het doel tot het meten.
Soorten loyaliteitsprogramma's, met voorbeelden
De meeste programma's combineren een paar soorten. In de tabel staat per soort hoe het werkt, met een voorbeeld. De winkels in de voorbeelden zijn verzonnen, de getallen ook.
| Soort | Hoe het werkt | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Punten per euro | De klant krijgt punten voor elke bestede euro en wisselt ze in voor een beloning | Brandpunt Koffie noemt zijn punten 'bonen': 5 bonen per euro, en € 5 korting voor 1.000 bonen |
| Tiers (niveaus) | De klant bereikt een niveau op basis van wat hij besteedt of hoe vaak hij bestelt, en krijgt daar vaste voordelen bij | Studio Huid heeft drie tiers. Wie in 12 maanden € 300 besteedt, komt in Goud en krijgt 10% korting en gratis verzending |
| Bonuspunten | Punten voor iets anders dan een aankoop: een klantaccount, een review, de nieuwsbrief, een verjaardag | Studio Huid geeft 100 punten voor een review en 50 extra met een foto |
| Extra punten op een product of in een periode | Een product of een actieweek levert een veelvoud van de punten op | Trouwe Poot geeft een week lang dubbele punten op alle bestellingen, en drie keer de punten op een nieuw soort voer |
| Vrienden uitnodigen (refer a friend) | Een klant deelt een persoonlijke link of code. De vriend krijgt korting op de eerste bestelling, de klant krijgt punten | Bij Vitaal Dagelijks krijgt de vriend 10% korting op de eerste bestelling en de klant 500 punten zodra de retourtermijn voorbij is |
| Betaald lidmaatschap | De klant betaalt een vast bedrag per maand of per jaar en krijgt daarvoor vaste voordelen, zoals gratis verzending | Een vast bedrag per jaar voor gratis verzending op elke bestelling. Deze soort zit niet in Loyalo |
De eerste vijf soorten stel je in Loyalo in en kun je combineren. Een betaald lidmaatschap is een andere vorm; die biedt Loyalo niet aan. Welke soort bij je winkel past, hangt af van wat je wilt bereiken. Daar begint stap 1 mee.
Stap 1: kies wat je wilt bereiken
Begin met het gedrag dat je vaker wilt zien. 'Klantloyaliteit vergroten' is als doel te breed om op te sturen. Kies één of twee doelen die je kunt meten; het doel bepaalt waar je punten voor geeft en hoe je straks meet of het werkt.
| Doel | Wat je beloont | Waar je het aan ziet |
|---|---|---|
| Vaker bestellen | Punten per euro, met een eerste beloning die snel bereikbaar is | Het aandeel klanten dat vaker dan één keer bestelt |
| Meer per bestelling | Een beloning met een minimaal bestelbedrag, of tiers op besteed bedrag | De gemiddelde orderwaarde |
| Meer reviews | Punten per review, extra met een foto | Het aantal reviews per maand |
| Nieuwe klanten | Vrienden uitnodigen: korting voor de vriend, punten voor de klant | Bestellingen via een uitnodiging |
Stap 2: punten per euro en wat een punt kost
Een puntenprogramma draait om twee getallen: hoeveel punten een klant per euro krijgt, en hoeveel punten een beloning kost. Samen bepalen ze welk deel van de omzet je teruggeeft. Een voorbeeld: bij 5 punten per euro en een beloning van € 5 voor 1.000 punten besteedt een klant € 200 voor die € 5. Je geeft dan 2,5% terug.
Leg dat percentage naast je marge, niet naast je omzet. En kijk hoe snel de eerste beloning bereikbaar is: bij een gemiddelde bestelling van € 40 duurt € 200 vijf bestellingen. Is dat te ver weg, voeg dan een kleinere beloning toe, zoals gratis verzending voor minder punten. De getallen zijn een voorbeeld; de rekensom is voor elk programma dezelfde.
In Loyalo tellen punten over het productbedrag na korting, zonder verzendkosten. Bij een terugbetaling of annulering gaan de punten er naar verhouding weer af. De punten geef je een eigen naam; de demowinkel in de afbeeldingen spaart bijvoorbeeld bonen.
Stap 3: kies beloningen die bij je winkel passen
Een beloning moet de moeite waard zijn voor de klant en betaalbaar voor jou. Loyalo kent zes soorten. Begin met twee of drie en breid uit als je ziet wat klanten kiezen.
| Beloning | Wanneer het past |
|---|---|
| Vast bedrag korting | Eenvoudig uit te leggen; combineer met een minimaal bestelbedrag |
| Percentage korting | Bij grote verschillen in orderwaarde; de waarde groeit mee met de bestelling |
| Gratis verzending | Een kleine beloning die snel bereikbaar is |
| Gratis product | Om klanten iets nieuws te laten proberen of om voorraad te gebruiken |
| Winkeltegoed | Tegoed op het klantaccount in Shopify, te besteden bij het afrekenen |
| Doneren aan een goed doel | De klant geeft punten weg; jij keert het bedrag uit aan het doel |
Stap 4: tiers voor je beste klanten
Punten belonen een bestelling; tiers belonen een klant. Een tier is een niveau dat een klant bereikt op basis van het besteed bedrag, het aantal bestellingen, de verdiende punten of het aantal artikelen. Per tier stel je een korting, gratis verzending, een vermenigvuldiger voor punten en eigen voordelen in, zoals vroege toegang tot nieuwe producten.
Twee keuzes bepalen hoe tiers aanvoelen. De eerste is de drempel: ligt de eerste hogere tier binnen bereik van een klant die een paar keer per jaar bestelt, dan heeft iedereen iets om naartoe te werken. De tweede is de periode. Telt alles wat een klant ooit heeft besteed, dan blijft een tier voor altijd. Telt alleen de laatste 12 of 24 maanden, dan moet een klant zijn tier blijven verdienen; met een respijt in dagen krijgt hij eerst een e-mail dat de tier afloopt.
Stap 5: meer manieren om te sparen
Punten per euro belonen besteding. Met bonuspunten beloon je de rest van het gedrag dat je in stap 1 hebt gekozen:
- Een nieuw klantaccount: de eerste punten staan er meteen
- De verjaardag van de klant, één keer per jaar
- Aanmelden voor de nieuwsbrief
- Een review, met extra punten voor een foto en een maximum per klant per maand
- Volgen op social media, één keer per kanaal
- Een actieperiode waarin alle bestellingen twee of drie keer de punten opleveren
- Extra punten op een product dat je onder de aandacht wilt brengen
- Vrienden uitnodigen: de vriend krijgt korting op de eerste bestelling, de klant krijgt punten
Bij vrienden uitnodigen stel je een wachttijd in, bijvoorbeeld de retourtermijn. De klant krijgt zijn punten pas daarna; bij een annulering of volledige terugbetaling vervallen ze. De korting voor de vriend werkt alleen voor klanten zonder eerdere bestelling.
Stap 6: laat het programma zien
Een programma dat klanten niet zien, verandert geen gedrag. Zet het op de plekken waar een klant al komt: een spaarpagina in je winkel, het saldo in het klantaccount en een maandelijks puntenoverzicht per e-mail. Twee e-mails doen daarnaast veel van het werk: een bericht zodra een klant genoeg punten heeft voor een beloning, en een bericht voordat punten vervallen.
Wat kost een loyaliteitsprogramma, en wat levert het op?
De kosten van een loyaliteitsprogramma hebben twee delen: de software, en de beloningen die klanten inwisselen. Het tweede deel groeit mee met je omzet en bepaal je zelf met de getallen uit stap 2. Punten die nog openstaan zijn een verplichting: klanten kunnen ze later nog inwisselen. Houd daarom drie cijfers bij: hoeveel punten er openstaan, hoeveel er per maand worden ingewisseld en hoeveel omzet er komt uit bestellingen waarop een beloning is gebruikt.
Kijk aan de opbrengstkant naar het aandeel herhaalaankopen en de gemiddelde orderwaarde, en vergelijk met de maanden vóór de start. Vergelijk niet leden met niet-leden: klanten die al vaak bestelden, sparen ook eerder mee, dus dat verschil was er deels al.
Loyaliteitsprogramma voor B2B-klanten
Ook klantloyaliteit in B2B kun je met een programma belonen. Een B2B-loyaliteitsprogramma gebruikt dezelfde bouwstenen, maar de regels voor consumenten passen niet altijd: zakelijke klanten bestellen meestal grotere aantallen en hebben vaak al eigen prijzen. Hetzelfde aantal punten per euro geeft over zulke bestellingen veel terug.
In Loyalo behandel je de twee groepen daarom apart. Voor zakelijke klanten stel je een eigen aantal punten per euro in, of je zet sparen voor hen uit. Ze krijgen een eigen reeks tiers, als je wilt op een andere basis: consumenten bijvoorbeeld op besteed bedrag en zakelijke klanten op het aantal artikelen. Bonuspunten, acties en beloningen laat je per stuk gelden voor iedereen, alleen consumenten of alleen zakelijke klanten. Wie zakelijk is, volgt uit de bedrijven in Shopify B2B of uit een tag op de klant; je kunt de groep ook met de hand kiezen.
Veelgemaakte fouten
- De eerste beloning ligt te ver weg, waardoor klanten afhaken voordat ze iets inwisselen
- De waarde van een punt is berekend op omzet in plaats van marge
- Punten vervallen zonder dat de klant vooraf een bericht krijgt
- Er zijn te veel regels tegelijk: begin met punten per euro en twee beloningen
- Het programma staat alleen in de footer en nergens in de e-mails
- Kies één of twee doelen en geef daar punten voor
- Reken uit welk percentage van de omzet je teruggeeft en leg het naast je marge
- Maak de eerste beloning bereikbaar binnen een paar bestellingen
- Stel in of punten vervallen en mail klanten vooraf
- Meet herhaalaankopen en orderwaarde voor en na de start
Veelgestelde vragen
Hoe werkt een loyaliteitsprogramma?
Een klant krijgt punten voor elke euro die hij besteedt, en soms voor iets anders, zoals een review of zijn verjaardag. Het saldo staat op zijn klantaccount. Heeft hij genoeg punten, dan wisselt hij ze in voor een beloning, zoals korting, gratis verzending of een gratis product.
Hoe zet je een loyaliteitsprogramma op?
In zes stappen: kies een doel, bepaal de punten per euro en wat een punt kost, kies beloningen, voeg tiers toe voor je beste klanten, geef bonuspunten voor ander gedrag en laat het programma zien in je winkel en je e-mails. Begin klein, met punten per euro en twee beloningen.
Wat kost een loyaliteitsprogramma?
De kosten hebben twee delen: de software en de waarde van de beloningen die klanten inwisselen. Het tweede deel bepaal je zelf met de punten per euro en de prijs van een beloning in punten. Bij Loyalo kost Customer Loyalty € 199 per maand of € 1.990 per jaar, bovenop een plan; het kleinste plan is Growth voor € 99 per maand. Er is geen bedrag per bestelling en geen prijs per lid.
Wat is het verschil tussen een klantenkaart en een loyaliteitsprogramma?
Een klantenkaart is één vorm van een loyaliteitsprogramma: een kaart waarmee je in de winkel spaart. Online zit het saldo op het klantaccount en heeft de klant geen kaart nodig. Het principe is hetzelfde: sparen bij elke aankoop en inwisselen voor een beloning.
Werkt het ook in een fysieke winkel?
Ja, als je Shopify POS gebruikt. Aan de kassa ziet je medewerker de punten en de tier van de klant en zet hij een beloning op de bon. Aankopen in de winkel sparen mee.
Moeten punten vervallen?
Dat is een keuze. Vervallen beperkt het aantal openstaande punten en geeft een reden om terug te komen. In Loyalo kies je na hoeveel maanden punten vervallen, of dat ze nooit vervallen. De oudste punten worden als eerste gebruikt en de klant krijgt vooraf een e-mail.
Kan ik zakelijke klanten apart behandelen?
Ja. Voor zakelijke klanten stel je een eigen aantal punten per euro in, of je zet sparen voor hen uit. Bonuspunten, acties en beloningen kun je per stuk voor iedereen, alleen consumenten of alleen zakelijke klanten laten gelden.
Sparen abonnees ook mee?
Ja, als je dat aanzet. Een betaalde levering van een abonnement levert dan hetzelfde aantal punten per euro op als een losse bestelling, en een abonnee kan een beloning op zijn volgende levering laten toepassen.
Een loyaliteitsprogramma voor jouw winkel
In een demo laten we zien hoe punten, beloningen en tiers in Loyalo werken en hoe het er voor je klant uitziet.
Demo aanvragen