Wat de regels vragen
De Europese richtlijn (EU) 2023/2673 voegt een herroepingsfunctie toe aan de regels voor verkoop op afstand. De regel geldt voor overeenkomsten die een consument online sluit, dus voor gewone bestellingen en voor abonnementen. In het kort:
- Er staat een functie in je winkel met de tekst 'Overeenkomst hier herroepen' of woorden die even duidelijk zijn. Hij is de hele bedenktijd goed te vinden.
- De consument stuurt online een herroepingsverklaring met zijn naam, de overeenkomst die hij herroept en het e-mailadres waar de bevestiging heen moet.
- Hij verstuurt de verklaring met een knop 'Herroeping bevestigen' of woorden die even duidelijk zijn.
- Jij stuurt zonder vertraging een ontvangstbevestiging op een duurzame gegevensdrager, zoals e-mail, met de inhoud van de verklaring en de datum en het tijdstip van ontvangst.
Loyalo levert de functie; of jouw winkel aan alle regels voldoet hangt ook af van je voorwaarden, je bedenktijd en de uitzonderingen die voor jouw producten gelden. Laat dat nakijken door een jurist.
De pagina aanzetten
- Open Abonnementen › HerroepingenDe herroepingspagina staat standaard aan. Bovenaan staat het adres van de pagina: jouwwinkel.nl/apps/loyalo/herroepen.
- Zet de link in je voettekstGa in Shopify naar Onlinewinkel › Navigatie, open het menu van je voettekst en voeg een link toe naar het adres van de pagina. Gebruik als naam precies: Overeenkomst hier herroepen.
- Kies waar het bericht heen gaatLoyalo mailt je bij elke nieuwe herroeping. Standaard gaat dat naar het e-mailadres van je winkel in Shopify; je kunt een ander adres invullen.
- Doe een proefOpen de pagina in je winkel, vul het formulier in met je eigen e-mailadres en kijk of de bevestiging aankomt en de herroeping in het dashboard staat.
De pagina neemt het uiterlijk van je thema over en werkt zonder dat de klant inlogt. Hij staat in het Nederlands, Engels en Duits, afhankelijk van de taal waarin de klant je winkel bekijkt. De adressen /apps/loyalo/withdraw en /apps/loyalo/widerruf tonen dezelfde pagina.
Wat de klant ziet
De klant vult zijn naam, zijn e-mailadres en het bestelnummer of abonnement in. Wil hij een deel van een bestelling herroepen, dan zet hij erbij welk deel. Onder de velden staat de verklaring 'Ik herroep hierbij de overeenkomst die hierboven staat', en de knop 'Herroeping bevestigen'.
Na het versturen ziet hij wanneer de herroeping is ontvangen. Hij krijgt direct een e-mail uit naam van je winkel met zijn naam, zijn e-mailadres, de bestelling of het abonnement, de verklaring en de datum en het tijdstip van ontvangst.
In het portaal 'Mijn abonnement' staat de link 'Overeenkomst hier herroepen' onderaan de pagina. Bij een abonnement dat minder dan 45 dagen geleden is gestart staat hij ook bij het abonnement zelf; het formulier weet dan om welk abonnement het gaat.
Wat er met een abonnement gebeurt
Herroept een ingelogde klant zijn lopende abonnement via de link in het portaal in je winkel, dan pauzeert Loyalo dat abonnement tot jij de herroeping hebt afgehandeld. Zo wordt er in de tussentijd niets afgeschreven. Dit kun je uitzetten met 'Abonnement pauzeren bij een herroeping'. Ingelogd betekent hier: ingelogd bij zijn account in je winkel, of in het portaal via de inloglink per e-mail.
Gebruik je het portaal op een eigen adres buiten je winkel, dan komt de klant via de link op de herroepingspagina in je winkel. Is hij daar niet ingelogd, dan pauzeert Loyalo niets en staat de herroeping als 'Niet ingelogd' in je dashboard.
Bij een klant die niet is ingelogd verandert Loyalo niets aan een abonnement. Iedereen kan het formulier invullen, dus Loyalo weet dan niet zeker wie de afzender is. De herroeping staat wel in je dashboard, met de melding 'Niet ingelogd' en of er een klant met dat e-mailadres bekend is.
Een herroeping afhandelen
Elke herroeping staat onder Abonnementen › Herroepingen, de nieuwste bovenaan. Zolang er een open staat, zie je op elke pagina van het dashboard een melding. Je kiest uit:
| Knop | Wat er gebeurt |
|---|---|
| Akkoord: abonnement stoppen | Het abonnement stopt direct, zonder minimale looptijd of opzegtermijn. De herroeping is afgehandeld |
| Akkoord, abonnement hervatten | Bij een abonnement dat Loyalo voor de herroeping heeft gepauzeerd: de herroeping is afgehandeld en het abonnement loopt weer, bijvoorbeeld als de klant één levering herroept |
| Akkoord, abonnement laten staan | Bij een abonnement dat niet door de herroeping is gepauzeerd: de herroeping is afgehandeld en aan het abonnement verandert niets |
| Afwijzen en abonnement hervatten | Voor een herroeping die niet geldig is, bijvoorbeeld buiten de bedenktijd. Het gepauzeerde abonnement loopt weer |
| Afwijzen | De herroeping is afgehandeld; er verandert verder niets |
Terugbetalen doe je zelf bij de bestelling in Shopify; Loyalo betaalt niets terug. Bij elke open herroeping staat de datum waarop je uiterlijk terugbetaalt als de herroeping geldig is: 14 dagen na ontvangst. Je mag wachten met terugbetalen tot de producten terug zijn of de klant bewijst dat hij ze heeft verstuurd. In het notitieveld leg je vast wat je hebt gedaan; de klant ziet die notitie niet.
Loyalo bevestigt alleen de ontvangst. Wat je met de herroeping doet, mail je de klant zelf, bijvoorbeeld door te antwoorden op het bericht dat je van Loyalo kreeg: het antwoord gaat naar de klant.
Veelgestelde vragen
Geldt de pagina alleen voor abonnementen?
Nee. De klant vult een bestelnummer of een abonnement in, dus de pagina werkt voor alles wat je in je winkel verkoopt.
Zit dit in mijn plan?
Ja. De herroepingspagina werkt in elk plan en in de proefperiode. Afhandelen blijft ook mogelijk als je proefperiode voorbij is.
Beoordeelt Loyalo of een herroeping geldig is?
Nee. Loyalo legt vast wat de klant verstuurt en wanneer. Of de bedenktijd nog loopt en of er een uitzondering geldt, beoordeel jij.
Wat als de bevestiging niet aankomt?
Loyalo probeert het opnieuw. Lukt het niet, bijvoorbeeld omdat het e-mailadres niet bestaat, dan staat bij de herroeping 'Bevestiging mislukt' met de reden. Bevestig de ontvangst dan zelf.
Kan iemand het formulier misbruiken?
Er zit een grens op het aantal herroepingen per e-mailadres en per winkel, en webadressen in de velden worden geweigerd. Een herroeping van iemand die niet is ingelogd verandert niets aan een abonnement. Bij een ingelogde klant zie je met welk account hij was ingelogd; of de bestelling die hij noemt van hem is, controleer je zelf.
Hoe lang blijven herroepingen bewaard?
Een afgehandelde herroeping blijft twee jaar staan en wordt daarna verwijderd. Vraagt een klant om verwijdering van zijn gegevens, dan verdwijnen zijn naam, e-mailadres en wat hij invulde; dat er een herroeping was, wanneer en met welke uitkomst blijft staan.
Kan ik de pagina uitzetten?
Ja, met 'Herroepingspagina aan' onder Abonnementen › Herroepingen. De pagina bestaat dan niet meer en de link verdwijnt uit het portaal. Haal de link dan ook uit je voettekst.
Klantportaal
Klanten beheren hun abonnement en punten zelf: in het Shopify-klantaccount, via een inloglink of op een eigen adres. Jij bepaalt wat ze mogen.
Retentie en dunning
Doe een aanbod wanneer een klant wil opzeggen, win gestopte klanten terug en laat mislukte betalingen automatisch opnieuw proberen.
E-mails en huisstijl
Loyalo verstuurt e-mails over abonnementen en punten in je eigen huisstijl, in de taal van de klant. Per e-mail kies je of Loyalo of Klaviyo verstuurt.